原標(biāo)題：國內(nèi)買錯機票支付天價退票費 國外24小時可退

　　近日，一則消費者在東航App買機票錯選日期，實付6000多元退款僅269元的新聞引發(fā)熱議。東航工作人員表示，客票上若帶有“不可退票”的字樣，只能退還除了燃油附加費之外的其他稅費。目前雙方達(dá)成初步協(xié)商方案，該名旅客將自行再購買一張機票，東航承諾補償差價與“改簽費”。

　　實際上，有不少買錯票的乘客投訴未果或者怕麻煩，默默支付了高額退票費。在多家投訴平臺上，消費者對機票退票、改簽所需要支付的手續(xù)費數(shù)額不滿，檢索“機票手續(xù)費”關(guān)鍵詞就有近2萬條。投訴買錯機票支付天價退票費合理嗎？

　　買錯機票沒有立即“自行免費退票”服務(wù)

　　買錯機票支付天價退票費的問題，一直備受詬病。消費者龔先生購買機票在付款1分鐘后，就發(fā)現(xiàn)買錯了日期，立即選擇“退訂”，沒想到收到的退款金額僅有269元。多位網(wǎng)友提出類似質(zhì)疑，幾乎所有平臺都沒明確提示“購買機票后不可退票”，對買錯不可退并不知情。

　　與火車票可自行退票后重買不同，飛機票除了少數(shù)全價票外，均要收取一定的退票費。消費者劉先生講述自己也有類似的經(jīng)歷，很多不常坐飛機的人，誤認(rèn)為機票和購物一樣可以隨時退了重新買。并且在多數(shù)APP平臺購買機票時，選好時間和航班后，會轉(zhuǎn)入輸入個人信息的頁面，然后是支付頁面，整個購票過程系統(tǒng)沒有提示機票“不退不換”或者請消費者再次確認(rèn)購票的航班信息、出行日期等重要信息。最終到支付時也沒有特別提醒環(huán)節(jié)，有些馬虎的人就容易買錯。其實，如果航司允許消費者在購票后一定時間內(nèi)可自行免費退票，會大大提高消費者的購票體驗。

　　民航局要求“錯購”可免費退票

　　北京青年報記者了解到，民用航早在2018年發(fā)布的《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》中要求，航空公司銷售客票應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價規(guī)定，在官網(wǎng)、App等渠道的顯著位置上及時、準(zhǔn)確、全面地公布實際執(zhí)行的國內(nèi)航線旅客運價種類、水平及包括退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的適用條件，切實履行對旅客的告知義務(wù)，便于旅客查閱和社會監(jiān)督；在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)等條件。

　　通知還要求，航空公司要合理確定客票退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)，退票費不得高于客票的實際銷售價格。要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設(shè)定合理的梯次收費標(biāo)準(zhǔn)，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。OTA平臺、銷售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁在退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費用。嚴(yán)禁OTA為未經(jīng)航空公司授權(quán)的銷售代理企業(yè)提供客票銷售渠道，嚴(yán)防為“爬蟲”搶占機票提供轉(zhuǎn)賣渠道。

　　其中，針對買錯機票的問題，通知明確要求航空公司要為旅客錯購機票(例如姓名書寫錯誤、重復(fù)購票等)提供免費補救措施。在界定旅客錯購情形時，應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應(yīng)視為錯購，并提供免費退票等服務(wù)。對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費。

　　2021年施行的《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》要求航空公司和航空銷售代理人要在旅客購票時，明確告知運輸總條件、客票使用條件(含客票變更和退票規(guī)則)等主要服務(wù)信息，充分保護(hù)旅客的知情權(quán)。同時，《規(guī)定》還要求銷售代理人不得擅自更改航空公司的相關(guān)服務(wù)規(guī)定。

　　飛機票為何不能在一定時間內(nèi)免費退費呢？

　　同屬于運輸行業(yè)，火車票退改簽政策要靈活便捷許多。例如，火車在開車前15天（不含）以上退票的，不收取退票費；票面乘車站開車時間前48小時以上的按票價5%計，24小時以上、不足48小時的按票價10%計，不足24小時的按票價20%計。

　　從國際同行方面看，例如美國一些航司是可以“購票24小時之內(nèi)免費退票”的。美國的交通運輸部規(guī)定，若旅客訂票時是在航班起飛前一周（168個小時）以上，航空公司在涉及美國航段機票訂票時必須給旅客提供以下兩種其一的選擇：要么免費保留旅客所選價格24小時；要么允許旅客在出票后24小時內(nèi)免費原路退款。記者了解到，美聯(lián)航允許消費者保留旅客所選價格24小時后再支付；美國航空則允許旅客在出票后24小時內(nèi)免費原路退款。

　　為避免消費者錯購機票無法退票，不合理高額收取退票費引發(fā)各種矛盾，航司可有哪些改進(jìn)措施呢？民航資深業(yè)內(nèi)人士林智杰接受記者采訪時表示，“在實際情況下，買錯票的問題乘客是可以和航司溝通解決的，比如定錯時間或者定錯票或者訂錯名字，如果訂票后馬上就發(fā)現(xiàn)，大部分都能夠妥善的解決。只是國內(nèi)沒有這么一條清晰明確的規(guī)則。”

　　林智杰表示，中國和美國的整個市場結(jié)構(gòu)有很大差異。比如說舉例子，像美國的24小時定座位暫不支付，如果在國內(nèi)執(zhí)行的話，就可能有代理把一個航班的座位都占了，24小時放完以后再免費占座，直到能夠把低價座位留到高價時賣給旅客。但是，必須明確的是，這個問題的核心本質(zhì)一直都比較清晰，退票費和改簽費并不是航司為了創(chuàng)收，而是航空公司為了避免黃牛占座，避免黑票代擾亂秩序，避免座位在起飛時被虛耗而出臺的防御性的政策。

　　因此，航空公司也是有動力不斷優(yōu)化客票規(guī)則和提升旅客購票體驗的，特別是能夠避免購票差錯對旅客、對航空公司無謂的損失。其實最近部分航空公司已經(jīng)做了一些優(yōu)化，比如說國航的免費退票券，比如說東航和南航針對天氣，健康等原因放寬免費退改的條件。

　　林智杰建議，“航司對于買錯機票的旅客，能夠允許免費的改簽或者退票。包括姓名寫錯，行程訂反，以及身份證號碼錯誤等等。并且不一定局限在購買24小時內(nèi)，如果確實能證明是買錯了，要允許起飛3天前隨時都能改。”