原標(biāo)題：一條熱線連民心——省12345熱線接訴即辦打造服務(wù)群眾“暖心線”

新甘肅·甘肅日?qǐng)?bào)記者 吳東澤

“您好，甘肅12345，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

走進(jìn)甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳，話務(wù)員正在接聽(tīng)來(lái)自市民的電話。

省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線負(fù)責(zé)人孫斌說(shuō)：“我們提供‘7×24小時(shí)’全天候人工服務(wù)，確保任何時(shí)候市民打來(lái)電話都能接通。”

2021年，根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的有關(guān)要求，省委、省政府將12345熱線建設(shè)作為數(shù)字政府建設(shè)的重要內(nèi)容，按照“一號(hào)服務(wù)、全省統(tǒng)籌、高效聯(lián)動(dòng)、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的建設(shè)目標(biāo)，以省級(jí)新建平臺(tái)為統(tǒng)領(lǐng)，對(duì)接聯(lián)通14個(gè)市州和蘭州新區(qū)熱線平臺(tái)，對(duì)全省57條熱線進(jìn)行整合歸并，與110平臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)，形成以省級(jí)熱線為調(diào)度樞紐、市州熱線為接聽(tīng)主力、分中心熱線為專業(yè)補(bǔ)充的工作體系，建成了“覆蓋全省、統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)、一號(hào)對(duì)外”的甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。

2024年，省12345熱線接聽(tīng)量超過(guò)49.1萬(wàn)。

以解決問(wèn)題為根本

平均每天1000多通電話的工作量，打來(lái)電話的市民來(lái)自各行各業(yè)，問(wèn)題涉及不同領(lǐng)域。

“解答市民的疑問(wèn)時(shí)，我們不能說(shuō)‘不知道’，這就要求我們要吃透政策，了解各領(lǐng)域的知識(shí)。”省12345熱線話務(wù)員買(mǎi)蓉說(shuō)，工作系統(tǒng)上搭建有“知識(shí)庫(kù)”，既包括各類法律法規(guī)政策規(guī)章，也有各類事項(xiàng)的辦事流程與要點(diǎn)。

省12345熱線同時(shí)注重知識(shí)的時(shí)效性，對(duì)于近期出現(xiàn)頻率高、“知識(shí)庫(kù)”無(wú)法完全解答的問(wèn)題，還會(huì)邀請(qǐng)相關(guān)單位的負(fù)責(zé)人來(lái)解答，面對(duì)面對(duì)話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)擴(kuò)充“知識(shí)庫(kù)”的知識(shí)儲(chǔ)備。

從接聽(tīng)訴求到解決問(wèn)題，熱線服務(wù)的“接力棒”時(shí)刻傳遞。

去年，省12345熱線接到一通電話：甘南州一位病人手臂斷裂，病情嚴(yán)重需要盡快轉(zhuǎn)運(yùn)至蘭州。

話務(wù)員記錄下求助信息后，轉(zhuǎn)辦組班長(zhǎng)楊婕婕接手任務(wù)，迅速聯(lián)系各有關(guān)部門(mén)：

聯(lián)系省交通運(yùn)輸廳，上報(bào)車(chē)輛信息，確定車(chē)輛當(dāng)前所在位置；

聯(lián)系省公安廳，反饋緊急情況，打開(kāi)“生命通道”；

聯(lián)系沿途市州12345分中心，由當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T協(xié)調(diào)交警大隊(duì)護(hù)航，避免管轄不清；

聯(lián)系省衛(wèi)生健康委12320衛(wèi)生熱線，通知醫(yī)院做好接診準(zhǔn)備；

……

在各部門(mén)的協(xié)同配合下，轉(zhuǎn)運(yùn)病人的車(chē)輛減少了在路上的時(shí)間，病人得到及時(shí)救治，保住了手臂。

“在這種緊急情況下，更加考驗(yàn)轉(zhuǎn)辦員的業(yè)務(wù)能力水平。”楊婕婕說(shuō)。

目前，省12345熱線配備有50名工作人員，需要聯(lián)系全省各分中心、各承辦單位，責(zé)任重大。孫斌說(shuō)：“我們通過(guò)強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，發(fā)揮黨員的模范帶頭作用，提升整理的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，確保每一個(gè)電話都接得通、轉(zhuǎn)得快、辦得實(shí)。”

以民心為刻度

在12345熱線的數(shù)字化大屏上，實(shí)時(shí)滾動(dòng)著接訴、轉(zhuǎn)辦、回訪等各類數(shù)據(jù)。投訴、求助、政策咨詢……在對(duì)電話的分類中，“表?yè)P(yáng)類”也位列其中。

會(huì)有人專門(mén)打12345來(lái)表?yè)P(yáng)嗎？

“有的，而且數(shù)量不少，近兩年表?yè)P(yáng)的電話越來(lái)越多。”省12345熱線工作人員劉津慧說(shuō)，去年以來(lái)，甘肅12345熱線表?yè)P(yáng)類訴求增長(zhǎng)明顯，全年共收到群眾表?yè)P(yáng)、感謝類來(lái)電和留言7000多個(gè)，同比增長(zhǎng)41.1%。

2024年5月，山西的王女士撥打省12345熱線求助，稱同女兒來(lái)天水游玩，離開(kāi)時(shí)將行李箱落在了出租車(chē)上，由于當(dāng)時(shí)是現(xiàn)金支付，也不記得車(chē)牌號(hào)，希望熱線能幫忙找回。省12345熱線派單后，天水市運(yùn)管部門(mén)緊急與各出租車(chē)公司聯(lián)系，發(fā)布尋物啟事，并根據(jù)王女士提供的上下車(chē)時(shí)間和地點(diǎn)，緊急調(diào)取查看道路監(jiān)控，很快找到了遺落的行李箱。與王女士溝通后，工作人員將行李箱快遞給了王女士。王女士之后特地來(lái)電，對(duì)甘肅12345熱線的工作效率和周到服務(wù)給予表?yè)P(yáng)和感謝。

劉津慧說(shuō)，群眾表?yè)P(yáng)來(lái)電和留言涉及政務(wù)效能、公共交通、醫(yī)療服務(wù)、供暖改造、營(yíng)商環(huán)境改善等多個(gè)方面。這一方面說(shuō)明隨著省委、省政府“三抓三促”行動(dòng)的持續(xù)推進(jìn)，各地各部門(mén)主動(dòng)服務(wù)群眾、解決民生問(wèn)題的意識(shí)和能力不斷增強(qiáng)，另一方面得益于熱線受理承辦機(jī)制的不斷完善和優(yōu)化，協(xié)同處辦能力持續(xù)增強(qiáng)，熱線歸并成效充分顯現(xiàn)。

針對(duì)群眾來(lái)電高頻反映的拖欠薪資、停車(chē)收費(fèi)、垃圾處理、噪音擾民、物業(yè)服務(wù)、水電氣暖維修等身邊“關(guān)鍵小事”，甘肅12345熱線高效響應(yīng)、多措并舉，不斷完善聯(lián)動(dòng)協(xié)同機(jī)制。“關(guān)鍵小事”投訴占比由上年接近50%下降至20%以下，重復(fù)性投訴下降39.7%。

去年以來(lái)，甘肅12345熱線通過(guò)深化“接訴即辦”改革、提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效，工單平均辦理時(shí)長(zhǎng)縮短為3天，按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意度提升至95%以上。

今后，省12345熱線將以“高效辦成一件事”改革為契機(jī)，持續(xù)提升熱線“一線應(yīng)答”“接訴即辦”能力，努力打造政務(wù)服務(wù)“金名片”，不斷提高企業(yè)群眾的獲得感、幸福感和滿意度。